La fidélité clients, l’enjeu majeur de votre entreprise, … mais aussi l’ADN de BASE SUD.

Quand on arrive chez BASE SUD, dans notre agence de Nice, une devise inscrite au mur nous rappelle l’une de nos missions majeures depuis le départ : « Nous créons des liens entre vos clients et vous ».
Un enjeu qui est synonyme de meilleure rentabilité, de plus grande solidité, de bonne réputation, d’image de marque consolidée, d’avance sur les concurrents… Et pour cela, les marketeurs pensent souvent aux solutions techniques… Alors qu’il faut d’abord penser stratégie de fidélisation. Ça marche en Business to Consumer, mais aussi en Business to Business bien sûr…

Une bonne stratégie de fidélisation, ça passe par se reposer les questions de base :

De quoi a besoin mon client ?
Eh oui, avant de penser à quel CRM, à quel système d’automation marketing choisir, revenons aux « personas », c’est-à-dire « à qui je m’adresse ? Quels sont les besoins, les envies, les perspectives de chaque groupe de clients ? Ces questions impliquent d’étudier les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, de les amplifier ou de les traiter selon les cas (avis, enquêtes, études spécifiques), mais aussi leurs perspectives d’achats ou de consommation future… tant en terme quantitatifs que qualitatifs.

Et d’abord qui ai-je envie de fidéliser ?
Car évidemment, il s’agit de garder et de faire croître la fidélité des clients réellement contributifs à l’entreprise… Telle une grande association qui a délibérément choisi de continuer à fidéliser activement que les donateurs contribuant pour au moins 120 à 150 €/an par exemple. Ou tel un grand distributeur de produits culturels qui fait payer l’entrée de son programme de fidélisation pour s’assurer de ne pas investir sur du vide).

Qu’est-ce qui pourra donc plaire sur le moyen et le long terme à ces catégories de clients, pas seulement en termes de récompenses financières ou de remises, mais aussi de gratifications symboliques ?
C’est en réfléchissant d’abord sur ce qui nous paraît évident que l’on construit une stratégie de fidélisation gagnante. Et pour cela, on a intérêt à travailler en amont avec une agence de conseil, comme BASE SUD…

Se donner des objectifs clairs et chiffrés et mettre en place des KPI… comme pour la prospection…

Bien fidéliser ses clients, c’est moins cher que d’investir en prospection de nouveaux clients, tout le monde le sait. Il n’empêche que cela a quand même un coût. Et d’autre part, si l’on veut s’assurer de la bonne santé à terme de son modèle de business, on a tout à fait intérêt à surveiller de près le parcours et l’activité de ses clients par catégories (nouveaux clients, clients réguliers, très bons clients, etc.) et par type d’achats…

Donc mettre en place un baromètre de la fidélisation avec les principaux indicateurs utiles pour bâtir des stratégies agiles qui anticipent les comportements futurs. La fidélisation est un travail infini. Il faut donc s’en occuper et tenter de développer sans cesse l’attrait de la marque auprès de ses propres consommateurs.

Agir sur tous les canaux marketing à la fois.

Aujourd’hui, les clients interagissent avec leurs marques préférées sur une multitude de canaux : sites web, applications mobiles, réseaux sociaux, e-shops et/ou magasins physiques. Il est donc indispensable de pouvoir communiquer avec eux sur l’ensemble de ces canaux. Une CDP (Customer Data Platform) rassemble ces interactions en un seul lieu, permettant un management global de la gestion client ainsi qu’une vision complète et cohérente de l’ensemble. Ce type d’outil ajoute une « intelligence » considérable au management des stratégies de fidélisation. BASE SUD utilise ces plateformes pour analyser finement et optimiser en permanence les parcours client, notamment de ses annonceurs e-commerçants.

Faire agir ses clients passionnés pour et au nom de la marque.

Que vos clients enthousiastes soient les meilleurs vecteurs de notoriété positive pour votre marque, cela n’est pas un secret : ça s’appelle le bouche-à-oreille.

Mais aujourd’hui, il est possible d’utiliser ces clients « supporters » comme témoins pour les autres clients, via des vidéos spécifiques où ils démontrent littéralement pourquoi ils aiment vos produits et sont fidèles à votre marque : cela s’appelle des UGC (User Générated Content). Ces vidéos sont plus intensément convaincantes que n’importe quelle communication client - et bien sûr prospect !

Vos clients sont des témoins qui peuvent, en s’exprimant, renforcer leur propre loyauté à votre marque, en énonçant les arguments qui justifient leur prédilection. Ils peuvent aussi devenir vos parrains et persuader leurs proches, amis ou followers de vous choisir. Les programmes de parrainage, destinés à récompenser vos clients-parrains, augmentent également leur engagement. C’est un cercle vertueux que vous mettez en place avec eux…

Que faire en cas de perte de clients ?

Il peut y avoir des causes externes à votre marque qui créent une dé-fidélisation larvée ou massive de vos clients : concurrence accrue, événements économiques ou climatiques, etc.

Dans ce cas, il faut aider votre entreprise/marque à s’appuyer sur le levier majeur de son capital-client (ainsi que sur sa notoriété) pour engager un dialogue constructif avec eux, et co-construire des solutions adaptées ; indépendamment d’une nouvelle stratégie d'entreprise. La Redoute l’a fait il y a quelques années pour asseoir son repositionnement, non sans succès à l’époque. C’est aussi votre base de clients, votre « fanbase », qui va vous aider à traverser les moments les plus atones lorsqu’aucune croissance n’est visible à l’horizon.

Travailler sa notoriété et son image pour ses propres clients

Le meilleur programme de fidélisation, au-delà des avantages et récompenses, c’est le fait d’avoir une marque que vos clients vont pouvoir continuer à aimer, respecter, louanger. A vous d’effectuer ce travail auprès d’eux.

Donner des promos et des réductions, c’est souvent indispensable, mais cela n’empêche qu’il faut travailler et creuser sans cesse les raisons de préférer la marque et le produit : Qu'a-t-il de plus et quelles sont les raisons profondes et nouvelles de le préférer à tous les autres ?

En travaillant pour les marques de textile comme Madeleine ou Rica Lewis, BASE SUD n’oublie JAMAIS de redonner aux clients les promesses de base qui les font privilégier ces marques.

En bref : pour bien travailler votre stratégie de fidélisation clients aujourd’hui, il est absolument indispensable de maîtriser certains outils qui permettent de rassembler les éléments d’interaction liés au multi-canal. Mais ça ne suffit pas : il faut une agence qui connaît l’alpha et l’oméga de cette problématique aujourd’hui. C’est le cas de l’agence BASE SUD, qui a fait de cet enjeu de fidélisation une des expertises maîtresses de l’agence.