Certains marketers se flattent, parfois à raison, d’avoir le meilleur CRM du marché.
Gardons notre discernement : ce qui compte, c’est toujours le vrai sens du dialogue clients, autrement dit, le marketer est toujours plus important que ses outils marketing.
Salesforce, Sellingent ou Spread ? L’important c’est ce que vous allez en faire.
Le CRM , même sophistiqué n’est pas auto-apprenant.
C’est toujours vous qui allez segmenter vos données, donner du sens aux segmentations, analyser vos résultats pour comprendre et ainsi améliorer votre processus commercial. La data analyse, quant à elle, va vous ouvrir les yeux sur les comportements de vos clients et consommateurs, vous aider à les anticiper, voire les provoquer. Mais ce n’est pas elle qui va décider à votre place ce qu’il faut mettre en place pour mieux servir vos clients, les séduire, les combler, augmenter leur engagement envers votre marque.
Autrement dit, vous avez à votre disposition de superbes outils, des analyses de plus en plus subtiles et des automations qui vous facilitent la vie. C’est déjà énorme, ne vous en privez pas, surtout. mais ce n’est pas tout…
Concentrez-vous sur le processus d’achat plus que sur le processus de vente.
Comme dit Francis Srun qui vient de publier Luxury Selling, une Bible du « Savoir Vendre » dans le domaine du Luxe :
« Don’t think about Selling, What count is not what you sell, but what customer buys. And to achieve, understand perfectly the decision process. There is always a decision process – and you can always influence it positively ».
(Ne pensez pas trop à la vente elle même. Ce qui compte, ce n’est pas ce que vous vendez mais c’est ce que votre clients achète. Il y a toujours un processus de décision – et vous pouvez toujours influencer positivement ce processus).
Votre but reste de conduire votre client vers une perception de satisfaction extrême, et d’accroître cette perception au fil du temps (tout en restant bien sûr)dans le cadre d’une gestion profitable pour votre marque.
Focus sur l’essentiel : que recherche votre client ?
Pourquoi votre client achète-t’il chez vous ? Raisons historiques, proximité, affectif, qualité, simplicité, made in France, style, origines, goût,… Au delà du simple rapport transactionnel valorisez « votre » différence et vos atouts en incluant votre client dans la boucle. Un acte d’achat, c’est toujours une rencontre entre un commerçant et son client, donc n’oubliez pas cette relation au nom de l’efficacité.
Le moindre mail-automation peut et doit être l’occasion de rappeler tout ce que votre client aime le plus Il n’est pas non plus inutile de le surprendre agréablement en allant au delà. Et la surprise créatrice de valeur, c’est votre plus-value à vous, ce n’est pas celle de votre CRM.
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