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Parcours client : que veulent vos internautes ?

Parcours client : que veulent vos internautes ?

Très souvent encore nos clients nous demandent « un site internet ». Ensuite ils nous donnent le cahier des charges, généralement très bien conçu, complet et structuré.

Les grands absents sont souvent les clients de leurs clients, les consommateurs finaux. Or, pour rétablir la vraie finalité d’un site internet, aujourd’hui il faut commencer par reprendre 3 étapes indispensables : « d’où viennent mes internautes ? Que recherchent-ils et comment satisfaire leurs requêtes ? Comment les amener vers vos propres objectifs ? ».

A partir de là, on pourra construire un site UX (user exprience) bien plus générant une meilleure transformation grâce au plaisir et à l’efficacité du parcours client.

 

1/ D’où viennent vos internautes ?

Commencez par analyser votre trafic à travers vos statistiques (Google Analytics ou autres outils de tracking). D’où proviennent vos internautes, comment sont-ils parvenus jusqu’à votre site : Adwords, réseaux sociaux, blogs, urls tapées directement, bannières …. ?

Bien entendu, la constitution de votre trafic dépend de la stratégie de marketing digital que vous avez mise en oeuvre. Cependant, elle est aussi indicative de la manière dont votre site est recherché sur le net. Vous pouvez ainsi commencer un portrait robot de vos cibles sur le web, et de leur parcours.

  • Par exemple, si votre trafic provient pour une partie non négligeable de votre référencement organique, c’est sans doute que vos prospects ne recherchent pas seulement du prix, chez vous, mais aussi une marque, un style, un design, une qualité…. Intéressant, à creuser (quelles requêtes, quelles expressions, quels mots-clés ?).
  • Si vos prospects tapent directement votre url, c’est sans aucun doute lié à votre notoriété, une recommandation, le bouche-à-oreille…, un capital stratégique pour votre marque.
  • Si cela vient des réseaux sociaux, tant mieux, c’est que vous parvenez à donner une image attractive sur les RS.  Cette image est donc suffisamment prégnante et puissante vous pour donner du trafic. Vos prospects sont donc sensibles à votre stratégie de community-management. Maintenant, allez plus loin et analysez plus finement : quel RS, quels types de post génèrent du trafic de qualité ?
  • S’ils viennent de vos newsletters, c’est sans doute le retour de prospects ou clients qui vous connaissent déjà. Cela veut dire que votre programme d’animation de la BDD ou vos automations sont efficaces. Dans tous les cas, ce sont des clients « connus ». C’est de la fidélisation.
  • Pour les Adwords, vous récupérez le trafic que vous avez semé, tout simplement. Ce public a souvent à votre site un rapport plus mercenaire. C’est à dire qu’il viendra chercher ce qui l’intéresse, quittera facilement votre site si ce n’est pas le cas. Soyez fidèle à ce que vous promettez dans vos campagnes et vous transformerez ce trafic.

 

2/ Que recherchent vos internautes, comment satisfaire leurs requêtes ?

Maintenant que vous savez d’où proviennent vos clients, la démarche consiste à dresser des portraits-types de clients (personas), qui vous aideront à mieux comprendre leur démarche, leur état d’esprit, comment ils se positionnent par rapport à votre produit.

Ces personas doivent être au nombre de 3, 4 ou 5 (pas plus, sinon vous allez être perdus dans trop de visions contradictoires). Choisissez ces personas avec soin, en considérant que ce sont des cibles stratégiques qui vont constituer votre clientèle d’aujourd’hui et de demain.

Essayez, pour chacune de ces cibles, de brosser un portrait très détaillé. Donnez un nom, une profession, un âge, une vie, des goûts, des références culturelles et digitales. De telle manière que vous puissiez imaginer leurs envies et leur parcours digital avec le maximum d’empathie possible.

Personas

Par exemple :

  • Vous vendez des objets de décoration haut de gamme (tapis, miroirs, lampes, canapés….) pour les « amoureux de design », cela ne suffit pas de décrire votre cible en ces termes, il faut approfondir .

Parmi vos cibles stratégiques, vous allez identifier :

  • Héloïse, jeune femme de 30 ans, jeune cadre bien rémunérée, férue de déco, de Pinterest et d’Instagram, qui va acheter un appartement pour la première fois (ou en tout cas s’installer) et qui recherche avant un tout un style précis (années 50, par exemple).
  • Florent et Anna, couple trentenaire qui décide de revoir toute sa décoration à l’occasion de leur mariage, et qui souhaite en faire un cocon parfait, à l’image de leur couple. Ils écument les magasins de déco, à la recherche d’inspirations et de conseils. Ils lisent des magazines internationaux sur le thème du design et connaissent les marques de ce secteur.
  • Elisa, femme de 45 ans , profession libérale, divorcée avec enfants, provinciale qui raffole des designers, mène une vie sociale riche et épanouie, et dont le plaisir est d’initier ses enfants à un art de vivre, tout en montrant à ses amis un véritable raffinement culturel. Il lui manque un tapis  Kilim très coloré contemporain, qu’elle recherche activement sur la toile.

* Antoine, 32 ans , cadre dans une entreprise de services, aime les achats raisonnés : il aime comparer, mais, écologiste convaincu, il recherche des marques et des produits qui correspondent à ses valeurs. Pour le moment, il cherche à remplacer son canapé, mais il en veut un qui soit Made in France, avec des matériaux de qualité . Une entreprise respectueuse de l’environnement serait un plus

Décrire ces cibles, grâce à vos études et votre connaissance de votre marché, va vous apprendre à respecter les désidérata de chacun : où en sont-ils de leur parcours ? Cherchent-ils des idées (lookbook, catalogue, blog), un style  précis (page de la catégorie : années 50), ou un produit  (tapis kilims).

Chacune des pages correspondant aux souhaits des clients doit bénéficier d’une visibilité sur le net suffisante (SEO). Cela permettra d’être trouvée très facilement lors des requêtes de chacun. Quant aux call-to-action, ils doivent être disposés de manière intelligente, correspondant à l’état d’esprit dans lequel se situe chaque type d’internaute lorsqu’il aborde votre site : simples idées, inspirations, renseignements, comparaison, achat ?

 

3/ Comment amener vos internautes vers vos propres objectifs ?

Une fois que vous avez amené vos prospects sur vos pages, comment les emmener là où vous le souhaitez ? Selon votre activité, ce peut-être une vente, une demande de contact ou de RDV, une visite dans en magasin, etc.

Objectifs

Pour cela, l’idée est de continuer à se mettre à la place de votre persona. Selon le stade où il en est dans son processus de renseignements, de réflexion ou de désir d’achats, il faut accompagner ce prospect pour rendre son expérience la plus gratifiante possible .

Pour reprendre l’exemple que nous avons cité plus haut :

  • Héloïse recherche des objets de style années 50 ? Offrons-lui la page catégorie « Années 50 », montrons-lui  sous tous les angles les objets qui marchent parfaitement avec celui qu’elle convoite. Offrons-lui, sur la même page déroulante  en « scroll infini »  le panorama de tous objets années 50 que vous proposez dans le site.. Proposons d’autres objets de même couleur ou même matière qu’elle pourrait aimer. Et, lorsqu’elle arrive sur une page produit, proposons-lui l’achat  et affichons au bout de quelques instants les services ou garanties que vous proposez.
  • Florent et Anna cherchent des idées ? Partons du look book et construisons des pages inspirations, visuels inspirants, galeries ou vidéos. Puis, affinons ces inspirations à l’aide de propositions de mots-clés, proposons de constituer une liste d’envies qui sera leur référence personnelle au sein de votre site. Continuons leur parcours via des visuels inspirants sur Facebook, présentons leur le blog. Proposons leur de nous donner leurs coordonnées pour leur envoyer d’autres sources d’inspirations, emmenons -les dans des histoires -produit ….. Patience, on les emmener ensuite vers les pages de sélection, puis les pages produits.
  • Elisa recherche un Kilim coloré, vite une sélection de Kilims colorés, et décrivons le plus précisément possible ces tapis, en mettant en avant leur matière, style, robustesse, entretien, origine, etc.  Ayons une gamme de Kilims qui justifient un choix entre sces ciliés plutôt qu’une sortie du site vers un autre site de tapis… Donnons des témoignages des clients et  proposons l’achat direct avec une offre de service ou de transport offert
  • Pour Antoine, puisqu’il est arrivé sur la page « nos engagements de fabrication française », on va lui montrer un petit film, une galerie photos sur les ateliers, les garanties offertes par la marque, avant de le plonger dans l’univers des canapés.

Autrement dit, dans une expérience de navigation sur un site conçu en UX/UI, on ne cherche pas à brûler les étapes, mais à offrir ce que le client est prêt à apprécier. La démarche est toujours en entonnoir, mais elle respecte le consommateur. Et de fait, elle transforme beaucoup mieux, tout en générant de la confiance. 

Lire aussi >> UX design : un parcours utilisateur bien orienté est toujours créateur de valeur.

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