On connaît les principaux enjeux des stratégies de fidélisation. Augmentation du chiffre d’affaires, mais aussi la baisse du budget « acquisition de nouveaux clients », ou des coûts de gestion.
Quelles sont donc les nouvelles stratégies de fidélisation ?
Et, dans ce cadre, quel rôle pour une étoile montante du retail : l’ambassadeur de marque ?
Les nouvelles stratégies de fidélisation
La personnalisation du produit ou du service, l’optimisation de l’expérience client ou la valorisation des clients ambassadeurs sont autant de stratégies de fidélisation testées et approuvées par les entreprises.
Dans le détail, il peut s’agir de programmes de fidélité renouvelés. Opérations de parrainage, push d’offres personnalisées, événements ciblés et exclusifs. Ils ont pour ambition de faire vivre une expérience unique au client…
Ce dernier – le client – est toujours au cœur du dispositif. À l’heure des réseaux sociaux, tout cela est suivi en direct, partagé, commenté, mis en scène…
De consommateur passif, le client est devenu actif, et cela tout au long du processus d’achat (recherche d’informations, impressions post-achat, SAV…).
Il en résulte une interaction revisitée du client par rapport à la marque.
Qu’est ce qui définit un ambassadeur de marque ?
Un client convaincu et engagé
L’ambassadeur – à ne pas confondre avec un influenceur – est un client convaincu par la marque et engagé dans sa promotion, basée sur des expériences réelles.
Il valorise la marque en partageant des avis et témoignages (positifs) sur ses produits, ses services, ses valeurs, sa philosophie, son histoire…
Ce rôle s’est évidemment énormément développé avec Internet.
Une démarche authentique
A la différence de l’influenceur, l’ambassadeur n’est pas rémunéré par la marque pour diffuser des informations sur cette dernière.
Ainsi, l’ambassadeur est reconnu pour le caractère spontané et sincère de sa démarche.
Quel est son rôle dans une stratégie de fidélisation ?
Face à la baisse de l’impact de la publicité traditionnelle, le marketing doit trouver de nouveaux canaux pour convaincre et recruter de nouveaux clients.
En 2004, la création de Facebook nous a fait entrer dans le règne du web communautaire.
Aujourd’hui ce mode de communication est passé du côté de la norme – et l’ambassadeur répond à une habitude de comportement des consommateurs, dont le 1er réflexe est d’aller chercher l’information sur Internet (moteurs de recherche, sites de recommandations, réseaux sociaux, …) avant de se lancer dans un achat.
Un porte-parole qui s’ignore !
Le capital confiance est donc passé du côté de la recommandation et l’avis client est devenu le maillon fort de la notoriété d’une marque.
Dans ce contexte, l’ambassadeur fait figure de porte-parole et participe à la valorisation de la marque et à sa visibilité. Toutefois, comme nous le rappelions, il s’agit d’une démarche personnelle, non rémunérée, qui humanise aussi la relation avec la marque.